PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KETEPATAN WAKTU PENGIRIMAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Pos Indonesia)
DOI:
https://doi.org/10.61567/jmmib.v4i1.156Abstract
This study aims to determine the effect of Service Quality, Timeliness of Delivery and Facilities on Customer Satisfaction of PT. Pos Indonesia (Persero) in Bengkulu City. This study uses quantitative research methods. The population in this study are the customers of PT. Pos Indonesia Kenanga Gardens, Ratu Agung District, Bengkulu City, Bengkulu, with a sampling method using the "Purposive Sampling" method. In the implementation of the study, respondents were obtained randomly, in a total of 98 people. This study uses data collection methods by means of observation, interviews and questionnaires. The data that has been collected will be processed using instrument tests, analysis of respondents' responses, classical assumption test, multiple linear regression analysis, coefficient of determination (R2) and hypothesis testing using SPSS 20. Based on the results of multiple linear regression obtained, the formulation Y = 0.092 +0.101X1 + 0.494X2 + 0.175X3. The coefficient of determination R2 = 0.769 or 76.9% while the remaining 0.231 or 23.1% is influenced by other variables. After the test results have been carried out, it can be seen that the service quality variable (X1) shows tcount of 2.448 > ttable of 1.985 with a significance level of 0.016 ttable of 1.985 with a significance level of 0.00 ttable 1,985 with a significance level of 0.00 < 0.05. The results of the f test show fcount > ftable (108.479 > 2.70) and a significance value of 0.00 < 0.05. From the results of data processing, it can be concluded that the quality of service, timeliness of delivery and facilities partially or simultaneously have a positive and significant effect on customer satisfaction
Keyword: service quality, on time delivery, facilities, customer satisfaction
References
Aminah, A, Y Rafani, and H Hariyani. 2017. “Analisis Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu Pengiriman Barang Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PT Jalur Nugraha Ekarkurir (JNE) Pangkalpinang).” Jurnal Progresif Manajemen 17(2): 49–61.
Aryandi, J., & Onsardi, O. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Cafe Wareg Bengkulu. Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis (Jmmib), 1(1), 117-127.
Attamimi, Fahmi Majid, M. Hufron, and Fahrurrozi Rahman. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen JNE Kota Malang).” Jurnal Ilmiah Riset Manajemen (2010): 27–39.
Ekowati, S., Yulinda, A. T., & Megawati, M. (2022). Dampak Digital Marketing, Brand Image Dan Relationship Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Lina Ms Glow Kota Bengkulu. Creative Research Management Journal, 5(2), 10-19.
Emmywati, Emmywati. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Yang Terdiri Dari Kenyamanan, Keamanan, Kemudahan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Galeri Seni Dan Pusat Meditation Ponorogo Jawa Timur.” Jurnal Manajemen 1(3): 8.
Hafizha, Salma, Abdurrahman, and Hanifa Sri Nuryani. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu, Tarif Pengiriman, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express.” Jurnal Manajemen dan Bisnis 2(1).
Handoko, Bagus. 2010. Cara Mudah Membangun Blog Toko Online. Jakarta: Salemba Empat.
Imanullah, M., Onsardi, O., Toyib, R., Hidayat, M. T., Wahyudi, I., Abimanyu, A., & Susanto, A. (2021). Pengenalan Website Sekolah Dasar Muhammmadiyah 1 Unggulan Dalam Rangka Meningkatkan Mutu Pembelajaran Dan Promosi Sekolah. Jurnal Pengabdian Masyarakat Bumi Raflesia, 4(1), 483-492.
Khanza, M., Toyib, R. T., & Onsardi, O. (2021). Implmentasi Algoritma Apriori Untuk Meningkatkan Penjualan Handphone di Toko Mardha Cell. JSAI (Journal Scientific and Applied Informatics), 4(2), 221-235.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2010. Manajemen Pemasaran. 13th ed. Jakarta: Erlangga.
Maydiana, Luthfia. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Cuci Motor Mandiri.” Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) 7(2): 444–50.
Mowen, Jhon C, and Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Munandar, J. A., & Onsardi, O. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Menabung Di Bank Sumsel Babel Kcp Tanjung Sakti. (Jems) Jurnal Entrepreneur Dan Manajemen Sains, 2(1), 43-52.
Muntahanah, M., & Toyib, R. (2020). Penerpan Algoritma Binary Search Dalam Pencarian Data Potensi Investasi Di Kabupaten Seluma Dengan Smartphone. Jsai (Journal Scientific And Applied Informatics), 3(3), 129-136.
Nirwana. 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta: Alta.
Nurhaliza, Siti, Ivan Sujana, And Pepy Anggela. 2009. “Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Ketapang Siti Nurhaliza , Ivan Sujana , Pepy Anggela.” : 19–22.
Pangudi, Yoga Hayyu Haqieqie, and Tri Yuniati. 2018. “Analisis Ketepatan Waktu, Pelayanan, Dan Keamanan Barang Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Temas Line Surabaya.” Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen 7(7).
Panjaitan, Januar Efendi, and Lili Yuliati. 2016. “Dengan Lima Dimensi Sesuai Dengan Urutan Kepada Suatu Perusahaan Jasa Tersebut Jauh Dibawah.” 11(2).
Raharjani, Jeni. 2005. “Analisis Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus Pada Pasar Swalayan Di Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang ).” Jurnal Studi Manajemen Dan Organisasi (Jsmo) Volume 2(Nomor 1): 1–15.
Rahmawati, R., & Onsardi, O. (2022). Korelasi Mutu Pelayanan Dengan Impulse Buying Konsumen UD. Mantan Karyawan Kota Bengkulu. In Prosiding Seminar Nasional Business Corporate (Vol. 1, No. 1, Pp. 23-29).
Rahmayanti, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Rohman, Saefur, and Fino Wahyudi Abdul. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Ninja Express Di Masa Pandemi Covid-19.” Jurnal Logistik Indonesia 5(1): 73–85.
Sapitri, L., & Onsardi, O. (2021). The Effect of Brand Image and Product Quality toward Wardah Cosmetics Consumers’ Loyalty as A Study on Students Management Study Program, Faculty of Econom ics and Business, Muhammadiyah University of Bengkulu. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi Review, 1(2), 139-146.
Soegoto, Agus. 2013. “Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen.” Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi 1(3): 1271–83.
Sonatasia, D., Onsardi, O., & Arini, E. (2020). Strategi Meningkatkan Loyalitas Konsumen Makanan Khas Kota Curup Kabupaten Rejang Lebong. (Jmmib) Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis, 1(1).
Subagyo, Ahmad. 2010. Marketing in Business. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Sugiarto, Endar. 2003. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustka Utama.
Toyib, R., Onsardi, O., & Muntahanah, M. (2020). Promosi Produk Pertanian Dan Kerajinan Menggunakan Website Serta Pembukuan Sederhana di Desa Sido Dadi Kecamatan Arma Jaya Kabupaten Bengkulu Utara. Jurnal Pengabdian Masyarakat Bumi Raflesia, 3(1).
Wulandari, K., Finthariasari, M., & Yulinda, A. T. (2021). Impact Of Service Marketing On Student Decisions. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen dan Perbankan), 7(2), 234-254.
Downloads
Published
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Karya ini dilisensikan di bawah 